2020年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

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一、基本信息

2020年2月，国家能源局12398热线共收到有效信息4840条，同比下降46.34%，同比下降35.21%。

根据申诉的性质，有304起申诉，占有效信息的6.28%；4份报告，占有效信息的0.08%；咨询3980次，占有效信息的82.23%；表扬、求助、建议等方面共552条，占有效信息的11.40%。

根据渠道分类，12398有4740部电话、1份传真、34封电子邮件和65条信息。(2020年2月收到的有效信息见表1)

二.分类

在2020年2月收到的有效信息中:

电力行业排名第一，有效信息4172条，占所有有效信息的86.20%；其中，受理投诉和举报235件，占投诉和举报总数的76.30%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。(2020年2月电力行业有效信息按业务分类见表2)

新能源和可再生能源行业排名第二，有效信息227条，占所有有效信息的4.69%；其中，受理投诉和举报2起，占投诉和举报总数的0.65%。群众反映分布式光伏发电项目并网验收和补贴结算问题。

油气行业排名第三，有效信息131条，占所有有效信息的2.71%。有效信息主要集中在咨询居民关于燃气安装和收费，反映燃气故障问题等。

其他有效信息310条，占全部有效信息的6.40%。煤炭行业涉及的主要内容有煤炭相关产业政策咨询、煤矿项目信息查询等。

三.分布

各省(自治区、直辖市)根据收到的有效信息数量进行排序，陕西、上海、河南、安徽、黑龙江位列全国前十名；根据投诉和举报数量，陕西、四川、黑龙江、河南和重庆位列全国前十名；根据每百万人的投诉和举报数量，陕西、重庆、黑龙江、贵州和吉林位列全国前十名；根据已解决的投诉和举报数量，贵州、四川、河南、陕西和甘肃位列中国前10名。(2020年2月10大有效信息和投诉见表3)

四.主要问题

2月份的投诉和报告主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业的问题主要集中在供电服务、成本价格和收费、电力安全等方面。一是供电设备频繁故障，部分地区运行维护不到位，导致经常停电，影响群众正常用电；第二，在一些地区，冬季用电取暖会造成负荷增加，造成低电压现象；第三，个别供电企业职工抄表不规范，导致用电量过大，电费过高；四是部分地区供电线路老化，线路混乱未及时处理，存在一定的安全隐患。

新能源和可再生能源产业主要反映了一些地区分布式光伏发电项目电费结算标准不明确。

V.处理结果

2020年2月，共收到308份投诉和报告。根据国家相关法律法规，国家能源局机关共受理监管职责范围内的案件237件，其他不属于能源监管职责范围的案件按照相关规定及时移交，并将相关信息告知当事人。2020年2月，处理了441起投诉和报告。(2020年2月12398日部分投诉举报具体处理见附件)

在当前全国疫情防控期间，12398热线全力保障人民群众需求畅通，及时传递和处理人民群众的用能需求，充分发挥“了解民情、观察民情、解民怨、解民怨”的民生频道功能。继续关注疫情较重地区群众的需求，督促相关能源企业扎实做好供电服务工作，帮助打赢疫情防控战。截至2月底，湖北等重点防控地区共受理投诉举报237件，解答群众咨询问题2181件。

附件:2020年2月12398热线典型投诉举报的具体处理

[我想纠正错误]负责编辑:朱颖

来源：BBC新闻网