奇瑞星途建构独立销售服务体系

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作为一个新品牌，爱思之路首先把自己放在了服务经销商的位置上，并与它一起面临着今年严峻的市场挑战。“追求效率”已成为爱思达路和经销商应对当前市场形势的核心手段。在新的以客户为中心的零售模式架构下，旧星路经销商将以消费者的便利为导向和基础，通过线上线下的运行，与客户形成密集的联系链。

□我们的记者朱世珍

如果奇瑞从之前的两次“高销量”中学到了什么，“销售服务体系和优质产品一样重要”肯定是其中的一个教训。

今年1月底，奇瑞旗下全新高端品牌“兴途”的首个产品——德州仪器在芜湖工厂下线。与此同时，前兴图营销中心总经理曹志刚在名为“家庭日”的经销商大会上表示:“我们已经为上市做了充分准备。”

这一准备工作不仅包括车辆抵店上市和预售工作，还在于星光大道已初具规模的独立销售和服务体系。

取消销售区域的零售管理

“制造商应该和经销商一起进退。我首先将经销商视为客户。”曹志刚说。

作为一个新品牌，爱思之路首先把自己放在了服务经销商的位置上，并与它一起面临着今年严峻的市场挑战。

根据中国汽车协会的数据，2018年，中国售出2371万辆乘用车，同比下降4.1%。这也是28年来的首次下降。2019年，乘用车销量预计为2300万辆，全年零增长。制造商和经销商将面临适者生存的“淘汰竞争”，如果新品牌想在其中立于不败之地，就需要更多的“落地”。

在网络建设上，爱思达路设计了一个标准化的展厅。一方面，投资低，适合投资者快速开店和传播品牌网络；另一方面，通过高知名度的展厅形象和差异化的服务设施，爱思之星路的品牌价值被认可为“智能化、高端化、动态化”。

除了“硬件”之外，exeed Star Road还全面调整了供应商关系的“软件配置”，最显著的变化是取消了“区域”设置。

以前，制造商和经销商以批发销售为起点，大部分都分为主机厂、主机厂下属经销商的区域管理以及各区域的特定分销店。对于旧星路，将采取以“汽车新零售”为重点的销售管理。“该地区已经完成了它的历史使命，制造商和经销商每月打两次视频电话就足够了。取消该区域后，节省下来的资金可用于市场研究。”曹志刚说。

通过取消区域“降本”，爱思之星路将利用更多资金促进零售，加强大数据分析，深入研究零售市场份额、消费者需求、供求关系，为一线市场提供决策依据。与此同时，围绕零售，爱思之星路将与经销商合作，以加强店内体验，如试驾，清洁和照明；与此同时，我们将减少本地车展，并增加实际的零售市场活动，如周末家庭娱乐。

“以客户为中心”和“追求效率”是爱思达路制造商的共同价值观，在这种价值观下，地区没有必要对经销商进行监管，经销商获得的客户需求将成为制造商的第一手信息。“我们是一家人，我们必须为客户、经销商和制造商创造双赢局面。”曹志刚说。

构建服务基因，转型为新零售

“追求效率”已成为爱思达路和经销商应对当前市场形势的核心手段，“以客户为中心”将是爱思达路未来品牌发展的基石。"重塑兴图品牌最基本的基因是顾客感知和服务."曹志刚说。

推广服务是有先例的。雷克萨斯在中国以其“好客”的服务体系，早在2006年就实现了老客户的引入率。林肯进入中国后，他把“林肯之路”作为一大卖点。"埃克塞特的星际旅行比林肯的要好."曹志刚说。

Exeed Star Road将推动经销商建立新的操作系统，其核心是建立以客户体验为中心的独立客户关系部门(crm)。前星路经销商的客户关系部门将与营销、售后服务、人事和财务并列，直接隶属于综合商店管理。在灵活性和成本的原则下，实现独立的客户关系管理，作为市场、产品、销售、售后服务、培训、公关等部门的粘合剂，整合市场销售，加强管家服务。“我们必须让我们的各个部门与客户和经销商紧密合作，创建一个以客户关系管理为中心的新零售模式。”曹志刚说。

在新的以客户为中心的零售模式架构下，旧星路经销商将以消费者的便利为导向和基础，通过线上线下的运行，与客户形成密集的联系链。从获取线索到维持关系，大约形成了15个客户体验联系人。例如，其“星月交付”将提供一个专门的交付团队，通过结合标准化和个性化的交付解决方案，为客户提供仪式化的交付体验。

在推动经销商向新零售模式转型的同时，爱思之星路还将提供多方面的深度服务，并借鉴东航空公司的经验，探索创新的客户服务模式，在服务意识、备件供应、维修技术等方面支持经销商，打造全过程服务意识。作为一个新品牌，爱思之星正在创造一个不同于现有模式的全新营销体系。“exeed Star Way不是要做几年的事情，而是要做一个常青的品牌。因此，困难时期也是我们的机会。”曹志刚在会议结束时说，“今年主要是经销商。我肯定会在明年的家庭日给一些用户打电话。”

来源：BBC新闻网