裕民银行“居家客服”上线5天接通率达98%

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中国证券报(记者张燕芬)2月5日，记者从江西裕民银行了解到，自2月1日国内客服正式推出以来，客服电话服务的接通率达到98%。

家庭客户服务和传统银行客户服务有什么区别？记者从银行相关人士处了解到，客户服务是一项相对劳动密集型的工作。传统的银行客户服务系统通常部署在本地生产网络部分，这需要极高的环境要求。他们不仅要考虑系统环境、网络稳定性、信息安全等问题，还要配备恒温机房、24小时不间断电源、干线等配套设施。客户服务人员的控制往往是集中操作和现场监督，这使得客户服务中心的运作与固定的办公空间紧密相连。

据报道，在防疫期间，本行通过科技创新，确保了在员工未集中精力重返工作岗位的情况下，基本金融服务不受影响，家庭客户服务模式是本行的积极探索之一。该模型克服了硬件部署、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员调度调整、员工行为监控等方面的困难。实现了从集中式客户服务到家庭客户服务的系统切换。整个过程进行得很顺利，客户毫无感觉。

具体来说，实现家庭客户服务的技术应用有三个步骤:第一步是拆分系统服务。将呼叫中心系统的应用服务和核心业务进行拆分，创造应用服务云部署的可能性，然后与银行核心业务系统的服务合作，以云+本地组合的形式为客户服务。

第二步是启用虚拟专用网技术。创新变革，在公共网络上建立虚拟专用网，完成安全服务接入通道的部署，提供客户服务功能，确保客户信息安全。

第三步是开立云客户服务账户。裕民银行客服中心已经全部开通了云客服账户。一个笔记本和一副耳机可以随时随地轻松为顾客服务。同时，系统具有监控、质检、记录和监听、工单处理、报表和知识库等功能，充分保证了客服中心员工的工作效率。

裕民银行是江西省第一家民营银行，也是中国第18家民营银行。2019年9月27日经中国银行业监督管理委员会江西监管局批准，注册资本20亿元。

来源：BBC新闻网